項(xiàng)目概述

  移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌。客戶結(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會(huì)文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來對(duì)話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價(jià)值鏈的重疊加劇了市場的競爭與變遷。銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道如何升級(jí)轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時(shí)而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

  近年來興起的自助銀行、智能銀行，隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無線WIFI、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)。

  通過客戶分流系統(tǒng)大堂經(jīng)理可以隨時(shí)掌控銀行營業(yè)大廳人流的情況，以及VIP客戶/普通客戶的開通業(yè)務(wù)情況。根據(jù)業(yè)務(wù)開通情況，大堂經(jīng)理可以推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。該系統(tǒng)需要開發(fā)一個(gè)平板軟件，以便實(shí)時(shí)知道大廳人流情況，如：設(shè)置某業(yè)務(wù)未開通時(shí)進(jìn)行自動(dòng)提示。

  通過客戶信息追蹤系統(tǒng)，可以跟排隊(duì)機(jī)與填單機(jī)對(duì)接。通過刷銀行卡與身份證，去銀行接口獲取個(gè)人身份信息與業(yè)務(wù)開通的情況。該系統(tǒng)需要增加填單機(jī)和排隊(duì)機(jī)服務(wù)器，保存客戶資料，以便填單機(jī)可以隨時(shí)調(diào)出相應(yīng)的資料。

客戶分流系統(tǒng)方案

系統(tǒng)升級(jí)硬件配備說明

1、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備平板電腦 一個(gè)（平板電腦配置如圖所示）。

2、每臺(tái)取號(hào)機(jī)增加一個(gè)無線網(wǎng)卡，實(shí)現(xiàn)無線聯(lián)網(wǎng)。

升級(jí)后功能介紹

針對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)功能：

大堂經(jīng)理手持平板電腦 ，可隨時(shí)查看本營業(yè)廳當(dāng)前排隊(duì)及辦理情況，可隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場情況，做出調(diào)整，并具備多種功能：

1）隊(duì)列調(diào)節(jié)功能

營業(yè)廳窗口之間轉(zhuǎn)移隊(duì)列功能。

2）優(yōu)先（插隊(duì)）功能

VIP ，特殊人員的優(yōu)先功能。

3）調(diào)整功能

特殊情況的優(yōu)先調(diào)整辦理先后順序功能。

4）空號(hào)刪除功能

刪除部分空號(hào)功能，以提高營業(yè)廳效率。

5）快速響應(yīng)功能

及時(shí)接收不滿意客戶提示功能，以及時(shí)了解情況，現(xiàn)場處理，做到讓客戶最大程度的滿意，很好的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象。

6）查崗功能

可時(shí)時(shí)查詢到窗口在員工崗情況，辦理效率等

7）后臺(tái)取號(hào)功能

……

注： 更多功能可根據(jù)現(xiàn)場具體要求做系統(tǒng)開發(fā)升級(jí)。

針對(duì)聯(lián)網(wǎng)附近網(wǎng)點(diǎn)功能：

網(wǎng)上預(yù)約，通過無線聯(lián)網(wǎng)功能，可實(shí)現(xiàn)查看附近網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候情況，

以更好的引導(dǎo)和分流繁忙網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)壓力

……

注： 更多功能可根據(jù)現(xiàn)場具體要求做系統(tǒng)開發(fā)升級(jí)。

客戶信息追蹤系統(tǒng)

系統(tǒng)簡介

客戶信息追蹤系統(tǒng)，是排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)根據(jù)銀行金融業(yè)特殊的客戶分級(jí)管理及針對(duì)管理的概念所衍生的集數(shù)據(jù)收集，客戶信息管理，客戶分析，數(shù)據(jù)查詢及數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)共享的一個(gè)龐大的綜合的客戶信息管理系統(tǒng)。客戶信息追蹤系統(tǒng)功能以更好的收集客戶信息，更精準(zhǔn)的把握客戶動(dòng)態(tài)狀況，及更合理的區(qū)分客戶類型為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)流程的專業(yè)性系統(tǒng)。

客戶信息追蹤系統(tǒng)，可提醒銀行人員有VIP客戶到達(dá)，銀行通過交談，了解，錄入客戶的信息內(nèi)容，系統(tǒng)可自動(dòng)保存于數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)可共享數(shù)據(jù)信息與本行其他網(wǎng)點(diǎn)，達(dá)到全省乃至全國聯(lián)網(wǎng)共享，以做到各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)同一客戶的全面了解。

客戶信息追蹤系統(tǒng)包含數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)讀取、信息提示、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)共享查詢等多個(gè)環(huán)節(jié)。

系統(tǒng)組成

1、硬件組成

大廳部分： 取號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理電腦

網(wǎng)點(diǎn)銀行內(nèi)部： 終端PC（經(jīng)理辦公室）

銀行總部：服務(wù)器（安裝數(shù)據(jù)庫，客戶信息追蹤系統(tǒng)主控軟件）

2、軟件組成

大廳部分： 排隊(duì)叫號(hào)主控軟件 、客戶信息追蹤系統(tǒng)分站軟件、銀行數(shù)據(jù)庫接口軟件

網(wǎng)點(diǎn)銀行內(nèi)部：客戶信息追蹤系統(tǒng)客戶端軟件（客戶到達(dá)提醒功能，信息查詢及錄入功能等）

銀行總部：數(shù)據(jù)庫軟件、客戶信息追蹤系統(tǒng)主控軟件

系統(tǒng)拓?fù)鋱D

區(qū)域拓?fù)鋱D（全省）

系統(tǒng)功能介紹

客戶信息追蹤系統(tǒng)功能以更好的收集客戶信息，更精準(zhǔn)的把握客戶動(dòng)態(tài)狀況，及更合理的區(qū)分客戶類型為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)流程，具體功能說明：

1）數(shù)據(jù)讀取

客戶刷卡取號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)讀取卡號(hào)信息，通過與銀行數(shù)據(jù)連接，讀取客戶基本信息，并寫入數(shù)據(jù)庫。

2）信息提示

按客戶信息，識(shí)別客戶等級(jí)，系統(tǒng)可自動(dòng)通過客戶信息追蹤系統(tǒng)終端客戶軟件自動(dòng)彈出信息提示，并可附帶語音提示。

3）數(shù)據(jù)錄入

根據(jù)提示信息，可做好接待準(zhǔn)備，并可主動(dòng)接待客戶，主動(dòng)與客戶深入交談和了解后，通過客戶信息追蹤系統(tǒng)終端錄入軟件，增加充實(shí)此客戶信息的具體內(nèi)容，包含此次交談所設(shè)計(jì)的推薦產(chǎn)品，接收程度，投資意向及趨向，并可附屬錄入投資喜好，最近資金情況，家庭結(jié)構(gòu)等等，并保存于共享數(shù)據(jù)庫中，以備下次參考。

4）追蹤查詢功能

網(wǎng)點(diǎn)工作人員，可按提示信息初步了解客戶信息后，可通過客戶端軟件追蹤查詢此客戶的詳細(xì)信息，做跟全面了解，及更針對(duì)性的介紹推薦產(chǎn)品，也更好的對(duì)口客戶的興趣。

5）權(quán)限管理功能

系統(tǒng)用戶登錄進(jìn)入客戶信息追蹤系統(tǒng)，可按工作人員級(jí)別分別設(shè)置不同權(quán)限的用戶名。以實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部客戶信息的層次話管理，及客戶資料的有效保護(hù)。

6）數(shù)據(jù)分析

通過聯(lián)網(wǎng)錄入客戶信息，及多次多網(wǎng)點(diǎn)的信息錄入，等等數(shù)據(jù)定期做分析，并將分析數(shù)據(jù)的結(jié)果，錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，以把握階段性狀況，及綜合延續(xù)性的驗(yàn)證。

此為銀行后期重點(diǎn)把握客戶群具有非常寶貴的參考價(jià)值和 針對(duì)方向。

7）數(shù)據(jù)共享查詢

通過聯(lián)網(wǎng)及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫支持，登陸客戶信息追蹤系統(tǒng)后，可共享客戶登陸信息資料，為銀行追蹤客戶狀況，做到連續(xù)性及銜接性做了很好的保證。

8）信息搜索功能

網(wǎng)點(diǎn)工作人員登錄后，可根據(jù)登錄的系統(tǒng)后，通過”“搜索可方便的搜索到所需要客戶的完善信息。搜索可可按人名、、信用等級(jí)、客戶類型等多種方式實(shí)現(xiàn)搜索。

系統(tǒng)使用說明

一、客戶使用說明

客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，在工作人員引導(dǎo)下在到取號(hào)機(jī)旁邊，刷卡取號(hào)，如是VIP客戶，出號(hào)后可在引導(dǎo)下直接在大客戶區(qū)等候。

二、網(wǎng)點(diǎn)工人員使用說明

1）大廳工作人員，需要引導(dǎo)客戶刷卡取號(hào)，如是VIP客戶，則引導(dǎo)到指定區(qū)域。

2）銀行內(nèi)部工作人員

迎接：在VIP客戶刷卡取號(hào)時(shí)，系統(tǒng)已自動(dòng)驗(yàn)證識(shí)別客戶信息，并通過客戶信息追蹤系統(tǒng)終端軟件，及時(shí)得到提醒，通過提醒信息，了解客戶基本信息后，主動(dòng)迎接客戶。

溝通：與客戶會(huì)面后，進(jìn)行交談，并不斷深入溝通，并做好記錄，包含客戶的一些細(xì)微舉動(dòng)。

記錄：通過客戶信息追蹤系統(tǒng)客戶端系統(tǒng)，查看更詳細(xì)此客戶信息后，做本次溝通后的記錄，及客戶現(xiàn)階段狀況，包含：資金、投資方向等

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)意義

  通過客戶信息追蹤系統(tǒng)，銀行可第一時(shí)間收到客戶到達(dá)提示，做好客戶資料的基本了解，為做好后期接待做好準(zhǔn)備，通過和客戶的交談，及深入的了解，可不斷的豐富客戶的信息內(nèi)容，銀行可通過各網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充的信息做專業(yè)分析，可合理的區(qū)分客戶類型，級(jí)別等級(jí)，為后期銀行推薦產(chǎn)品，穩(wěn)定客戶忠誠度有一個(gè)很好的保障。

  通過客戶信息追蹤系統(tǒng)可做一個(gè)員工考核業(yè)績憑證，以及員工一天工作內(nèi)容的憑證，充實(shí)員工工作成就感，提高員工工作積極性，形成干勁十足工作氛圍及蒸蒸日上的勢頭。